中国消费者协会发布的《全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2021年物业服务投诉案件8929件，这个数字相比2020年的5818件，增幅高达53.47%；2022年物业服务类投诉增幅虽有下降，但仍是十大投诉热点之一。物业服务纠纷投诉的增加不仅占用了大量的社会调解资源和司法资源，影响了社会和谐稳定，也严重制约了物业管理行业的高质量发展。
党的二十大报告强调，要“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。习近平总书记指出，“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”
日前，中央政法委在全国范围内评选出104个“枫桥式工作法”单位，其中一些单位探索出了化解物业服务纠纷的典型工作方法，将物业服务纠纷预防在源头、化解在萌芽、解决在前端，更好满足了人民群众对“安居”生活的美好期望。本期杂志“聚焦”栏目也报道了一些单位化解物业服务纠纷的经验和案例。借本期杂志选题，对于做好物业服务纠纷调解工作，我谈几点思考。
一是要着力推动党建引领物业管理融入基层治理，从根本上减少诉源。
物业服务纠纷复杂多样，有些是物业服务企业自身原因造成的，有些是物业管理的责任边界不清导致的，还有一些是因为社区多元主体之间协调协同能力不足导致的。加强党建引领，积极融入基层治理，参与建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，可以提高审视物业管理问题的维度，有效统筹解决社区矛盾纠纷，促进物业服务纠纷预防在源头、化解在萌芽、解决在前端，从根本上减少诉源。
二是要协同多方力量，构建完善的物业服务纠纷调解机制。
建立完善物业服务纠纷调解机制是成功化解各类纠纷的重要保障。目前，各地在这一方面已经开展了探索，且取得了一系列成果。如北京物业管理行业协会物业纠纷调解工作委员会与北京市的一些地方法院已经开展了近十年的诉调对接工作；合肥、厦门等地物业管理协会组织专职调解员常驻法院，发挥自身专业优势，依法依规开展诉前调解工作，形成常态化多元解纷机制；湖北省住房和城乡建设厅会同省司法厅建立县（市、区）、街道、社区三级物业管理纠纷人民调解组织体系；兰州城关物业服务集团成立物业纠纷人民调解委员会，强化与住建、法院、规划、城管、街道、社区等单位联动，形成“多方共治、矛盾共解”的联动机制。这些做法都充分整合了调解资源，实现了调解效果最大化，促进物业服务纠纷预防在源头、化解在萌芽、解决在前端。
三是落实“总对总”政策要求，积极推进住房城乡建设领域民事纠纷源头治理。
中国物业管理协会将认真贯彻落实住房和城乡建设部办公厅印发的《关于开展住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接试点工作的通知》精神，共同成立全国住房城乡建设领域民事纠纷调解联合协调委员会，承担起对全国调解组织和调解员的日常管理职责，预防和化解物业服务纠纷，促进物业管理行业的高质量发展，更好地满足人民群众的美好生活需要，为社会和谐稳定贡献力量。
本文系《中国物业管理》杂志2023年第11期卷首语
