有效问卷的受访老人占项目老年人数的8.6%，80岁以内占比超95%，具有较高代表性与可信度。长者本人填写66份，占比77.7%，其中，男性占比34.1%，女性占比66.9%，女性受访者参与度较高。样本年龄分布与项目长者情况基本一致。
图4 长者样本信息分布图
在受访长者中，有八成长者生活可以完全自理，无法完全自理的长者大多由子女或老伴照护，无一例在机构养老。这与公司规划的主要服务健康活力老人的客群定位一致。
(二)调研结果分析与主要发现
1.居住方面
在住宅适老化改造方面，近八成受访长者没有做任何改造，少数长者进行了扶手、防滑地面、淋浴椅、坐便椅等设施的改造。在未进行住宅适老化改造的长者中，有四成左右考虑未来进行改造，剩下六成暂不考虑进行改造。
在有适老化改造需求的27户长者中，1户表示考虑今年年内改造，有8户考虑在1-2年内，11户计划在2-3年内、7户计划5年以后进行改造。
关于具体改造的房间，绝大部分长者计划改造卫生间，其次是卧室、客厅与厨房，阳台和其他位置的改造需求较弱。有近一半长者需要根据改造需求来考虑预算，而剩下的长者的适老化改造预算几乎集中在2到10万元。由此预测，一是适老化改造业务有较高的市场潜在需求，值得深入挖掘;二是适老化改造已被认知，但长者普遍持观望犹豫态度，且重视度不足。未来可通过需求较高的卫生间改造场景入手，结合健康科学养老意识的培养，转化需求。
关于远程监护系统，近七成长者认为安装该监护系统有助于意外发生时的及时响应。在认可监护系统的群体中，近八成长者认为家中应当安装家庭安全报警与跌倒报警系统，大部分人也认同安装健康动态检测系统与起居行动检测系统。对于价格，近六成长者表示根据服务需求考虑价格。
2.餐饮服务方面
据调查结果显示，若在社区内建设社区食堂，有八成以上长者愿意在社区食堂内就餐，而不愿意的部分大多因为他人或自己可以做饭，少部分人对食品安全、价格与口味等方面有担心。一餐的价格大多被期望在20到25元。总体来说，超八成人欢迎社区食堂且偏好食堂就餐。
3.生活服务方面
生活服务方面，调查结果显示有67.1%的长者需要保洁家政服务，29.4%的长者需要电器维修服务，而家电清洁、日间照护与家具维修的需求占比集中在10%到20%。对于支付方式，有64.7%的长者倾向于一次性结算，而剩下的长者倾向于月卡、季卡或年卡、专项卡。在价格上，长者能接受的价格在保洁家政与日间照护上大都集中在30到50元/小时，电器维修费用集中在50元/台。因此，企业需要重点打造日常保洁家政、家电维修清洗两项业务，辅以日间照护、家居维保、助浴、洗衣等业务，以低价优质锁定客户、建立粘性。
此外，商品的代购与送货服务存在较大需求缺口。因此这项服务得到了77.7%长者的支持，不支持的长者表示可以自行或委托家庭其他成员购买。
4.娱乐活动方面
受访长者对旅游的需求较高，有近一半长者表示自己愿意与同龄伙伴组团出游或与家人一同出游。出游的意愿随着目的地的距离变长而降低，愿意在北京周边旅游的长者有近八成，愿意出境旅游的长者占四成。大部分人的出游时间都很灵活，仅有近15%的长者更乐意在工作日或法定节假日出游。绝大部分人能够接受每次3000元左右的消费水平，也有部分长者希望能把单次消费水平控制在1000元以内。
本次调研中，有85.9%的长者认为有必要在社区内建设长者活动中心，长者活动中心需要兼顾到文化娱乐、健康指导、助餐服务、呼叫服务、生活照料与心理慰藉等多方面需求。有一半以上的受访长者表示，如果长者活动中心建成，会选择每周都去。
而作为建成二十年的商品房项目，远洋天地小区目前无规划长者活动中心用地，小区公共场地亦没有一块较为集中的场地可专供长者活动之用。后续试点推进过程中，长者活动中心的实际落成，将会考验政府、社区、物业服务企业面对社区居民实际需求的资源协调和政策推进能力。
5.医疗服务方面
客户健康档案是推进客户健康服务的重要依据，有八成以上的群体愿意物业服务企业来建立客户健康档案。建立健康档案，设计基于物业场景下的差异化、专属化的服务项目，将是项目开展供需相合的适老化服务的基础建设内容。
如果物业服务企业能建立绿色就医通道，有多半的长者会考虑选择此服务，不选择此服务的长者大多担心额外收费以及渠道的正规性、可靠性。对于此项服务，物业服务企业需要结合健康档案，有针对性地规划就医绿色通道业务，合作或培育正规渠道、专业人员，以较高性价比的多层次体系呈现产品矩阵。
对于医院陪诊服务，大多数长者持观望态度，只有36.5%的长者会选择陪诊服务，且价格在300元以下。不选择的长者大多认为自己不需要医院陪诊，或担心产生额外非必要消费以及陪诊服务的专业性、可靠性。
调查显示有三分之二的长者患有慢性病症，常见的有高血压、高血脂、关节炎、糖尿病、冠心病等。其中有一半的长者在服用慢性药品或保健品，这些药品有80%是通过医院购买的，也有一部分是在网络上或药店购买的。购药消费集中在100-500元/月，月均消费超过300元，其中有近六成长者为自费购买，其他人会由子女或医保来支付。
6.公益服务方面
物业服务企业提供应急救援服务能够增加大部分长者的生活安全感，受到普遍欢迎。与此同时，企业有必要对相关服务人员开展应急救护培训，提升全员急救服务意识和技能。
由远洋服务总部3人、远洋天地项目物业中心3人、北京林业大学研究团队3人组成的9人调研团队，组织并参与了8场客户深度访谈，每组60分钟左右，获得有效深访问卷7份。
表2 深度访谈情况表
本次深访的对象，是在定量调查结束后进行的，受邀者主要为本社区身体健康的空巢老人或独居老人。在深访过程中，老人们针对远洋服务拟推出的相关服务和自己的实际需求，与调研小组人员展开深入细致的交流和沟通。受访老人在就餐服务、适老化改造服务、社区文化娱乐安排、日常家政保洁服务、长者活动中心的功能规划等部分，提出了非常多细致而中肯的意见，为专项小组后续的产品和服务设计提供了非常宝贵的建议。
针对物业服务企业提供居家社区养老服务所面临的现实问题，行业已有研究并提出了对策建议，主要包括：加强宏观政策规划的引导与支持力度，提高企业自身的服务水平与服务的精细化程度，完善社区内的相关医疗设施，加强人才建设和培育工作，尝试养老社区商业化，提高科技含量，加强多方面合作等。
表3 业务规划建议方案
表4 重点服务设计方案
本文详细阐述的远洋服务针对远洋天地社区长者客户的调研访谈工作，是提高企业服务供给有效性和针对性的有益探索，借助系统性的调研设计和调查访谈，才能更加明确社区长者的需求，有效发现当前服务存在的问题，从而形成更加有针对性的业务规划。
通过本次调研，远洋服务迅速调整了前期规划中的一些服务内容和开展服务的节奏安排，计划从刚需、高频、有潜力的业务先切入，后期逐步覆盖居家社区养老的全场景。
从商业实践视角来看，客户调研是产品设计的起点，客观的信息数据获取是产品成功落地的基础保障。通过本次客户调研工作，远洋服务居家养老试点工作小组希望能在后续的工作中持续保持服务的设计与提供切实来自于客户又高于客户的需求;将客户需求与企业经营做到良性、有机结合，促进试点工作以解决实际问题;将客户需要的质优价美、安全周到的居家养老服务落实到千家万户，让每一位长者业主能够在自己熟悉的邻里氛围和居住空间里安享幸福晚年。（原载于《中国物业管理》杂志2021年第10期）
